Devir, yeniden işleme ve ilk seferde doğruluk

Neden önemli

İdari süreçte çıktı sonunda doğru hâle getirilebilir, fakat bu sonuca birçok düzeltme ve devirden sonra ulaşılmış olabilir. İlk seferde doğruluk, tanımlı kabul koşulunu eksik tamamlama veya hata düzeltme için geri dönmeden sağlayan taleplerin payıdır. Son kabul oranı ise dönem sonunda kabul edilmiş çıktıları sayar. İki gösterge farklıdır. Bütün talepler sonunda kapanmış olsa bile geri dönüşler kaynak tüketir ve hizmeti geciktirir. Bu nedenle yalnız kapanan iş sayısına bakmak, ilk sunumdaki bilgi ve işlem kalitesi sorunlarını görünmez bırakır.

Devir, bir talebin sonraki işinden sorumlu rolün değişmesidir. Her devir hata değildir; uzmanlık ve yetki ayrımı gerekli devirler oluşturabilir. Bununla birlikte bilgi eksik aktarılırsa sonraki rol aynı soruları yeniden sorar, veriyi tekrar toplar veya işi önceki role yollar. Bu olayların hangi bilgi eksiğinden doğduğu gösterilmelidir. Kopya ileti sayısını devir sayısı yapmak da yalnız kişi sayısına bakarak yük açıklamak da yeterli değildir. Ölçüm, işi kimin hangi bilgiyle kabul ettiğine ve sonrasında hangi nedenle geri verdiğine dayanır.

Yeniden işleme, kabul koşuluna ulaşmak için daha önce yapılmış işi düzeltme veya tekrarlama ihtiyacıdır. Aynı talep birden fazla kez dönebilir. Bu yüzden geri dönen benzersiz talep sayısı ile dönüş olayı sayısı ayrı tutulur. İlk seferde doğrulukta her talep bir kez değerlendirilir; ek yük hesabında bütün düzeltme olayları dikkate alınır. Geçerli müşteri isteğinin sonradan değişmesi de kayıt altında olmalıdır, ancak otomatik olarak süreç hatası sayılmaz. Değişikliğin ilk talebin düzeltmesi mi, kapsamı değiştiren yeni ihtiyaç mı olduğu önceden belirlenen kuralla ayrılır.

Bu derste 24 talebin 6 adedi geri döndüğünde 18 talep ilk seferde doğru kabul edilir ve sonuç %75 olur. Hesap kolay görünse de asıl karar paydayı korumaktır. Yeniden sunulan belge yeni müşteri talebi değildir. Tekrarları yeni giriş gibi saymak hem talep hızını hem kapasite yorumunu değiştirir. İyileştirme, geri dönüşleri saklamak yerine bunların nedenlerini kaynağında azaltmalıdır. Kontrolün yakaladığı hatayı kontrolün kusuru sayıp denetimi kaldırmak da çözüm değildir; hatanın üretildiği nokta ile bulunduğu nokta haritada ayrı gösterilir.

Formül