Übergaben, Nacharbeit und Erstausbeute

Warum das wichtig ist

In einem administrativen Prozess kann die Ausgabe am Ende richtig gemacht werden, aber dieses Ergebnis kann erst nach vielen Korrekturen und Übergaben erreicht worden sein. Die Erstausbeute ist der Anteil der Anfragen, die die definierte Abnahmebedingung erfüllen, ohne wegen unvollständiger Erledigung oder Fehlerkorrektur zurückzugehen. Die Endabnahmequote zählt dagegen die am Periodenende abgenommenen Ausgaben. Die beiden Kennzahlen sind verschieden. Auch wenn alle Anfragen am Ende geschlossen sind, verbrauchen Rückläufe Ressourcen und verzögern den Service. Wer nur auf die Zahl geschlossener Arbeiten schaut, lässt deshalb Qualitätsprobleme bei Information und Bearbeitung der ersten Vorlage unsichtbar.

Eine Übergabe ist der Wechsel der Rolle, die für die nächste Arbeit an einer Anfrage verantwortlich ist. Nicht jede Übergabe ist ein Fehler; die Trennung von Fachkenntnis und Befugnis kann notwendige Übergaben erzeugen. Wird Information aber unvollständig weitergegeben, stellt die nächste Rolle dieselben Fragen erneut, erhebt die Daten noch einmal oder schickt die Arbeit an die frühere Rolle zurück. Es muss gezeigt werden, aus welcher Informationslücke diese Ereignisse entstehen. Die Zahl der Nachrichtenkopien zur Zahl der Übergaben zu machen genügt ebenso wenig, wie die Last allein anhand der Personenzahl zu erklären. Die Messung beruht darauf, wer die Arbeit mit welcher Information angenommen hat und aus welchem Grund er sie danach zurückgegeben hat.

Nacharbeit ist der Bedarf, bereits geleistete Arbeit zu korrigieren oder zu wiederholen, um die Abnahmebedingung zu erreichen. Dieselbe Anfrage kann mehrfach zurückkommen. Deshalb werden die Zahl der zurückgekommenen eindeutigen Anfragen und die Zahl der Rücklaufereignisse getrennt geführt. Bei der Erstausbeute wird jede Anfrage einmal bewertet; in der Rechnung des Zusatzaufwands werden alle Korrekturereignisse berücksichtigt. Dass sich ein gültiger Kundenwunsch nachträglich ändert, muss ebenfalls aufgezeichnet sein, gilt aber nicht automatisch als Prozessfehler. Ob die Änderung eine Korrektur der ersten Anfrage oder ein neuer, den Umfang verändernder Bedarf ist, wird nach einer vorab festgelegten Regel getrennt.

In dieser Lektion werden, wenn 6 von 24 Anfragen zurückkommen, 18 Anfragen als beim ersten Mal richtig angenommen, und das Ergebnis beträgt 75 %. Auch wenn die Rechnung einfach aussieht, besteht die eigentliche Entscheidung darin, den Nenner zu erhalten. Ein erneut eingereichtes Dokument ist keine neue Kundenanfrage. Wiederholungen wie neuen Eingang zu zählen, verändert sowohl die Anfragerate als auch die Deutung der Kapazität. Die Verbesserung soll Rückläufe nicht verbergen, sondern ihre Ursachen an der Quelle verringern. Auch einen Fehler, den die Kontrolle gefunden hat, als Mangel der Kontrolle anzusehen und die Prüfung abzuschaffen, ist keine Lösung; der Punkt, an dem der Fehler erzeugt wird, und der Punkt, an dem er gefunden wird, werden auf der Karte getrennt gezeigt.

Formel