Pull und Grenze offener Vorgänge im Büro

Warum das wichtig ist

In administrativen Arbeiten bedeutet das Starten vieler Anfragen nicht, dieselbe Zahl von Anfragen zu beenden. Stauen sich vorbereitete Arbeiten bei einer gemeinsamen Genehmigung, kann die Rate abgenommener Ausgaben gleich bleiben, während die Betriebsamkeit bei den Beschäftigten zunimmt. Der Pull-Ansatz sorgt dafür, dass neue Arbeit gestartet wird, wenn die Kapazität des nächsten Schritts und die Bereitschaftsbedingung der Arbeit sichtbar sind. Die Grenze offener Vorgänge setzt dagegen eine Obergrenze für die Zahl der begonnenen, aber noch nicht durch Abnahme geschlossenen Anfragen. Das Ziel ist nicht, Anfragen an einen unsichtbaren Ort zu verschieben, sondern die Warteschlange zu steuern, die entsteht, wenn mehr Arbeit gestartet wird, als sich beenden lässt.

Der Umfang der offenen Vorgänge wird durch Start- und Endereignis festgelegt. Befindet sich eine Anfrage in Vorbereitung, Genehmigung oder Warten auf Information innerhalb derselben Grenze, bleibt sie in der Rechnung der offenen Vorgänge. Wird sie mit der Begründung wartet aus der Zählung genommen, kann die Grenze die tatsächliche Last nicht mehr zeigen. Andererseits können noch nicht gestartete Anfragen in einer gesonderten Eingangswarteschlange stehen. Auch diese Warteschlange ist Teil des Gesamtwartens des Anfragenden. Sinkt im internen Prozess die Zeit, während die Eingangswarteschlange länger wird, ist der Service insgesamt möglicherweise nicht besser geworden. Die Pull-Regel muss sowohl die offenen Vorgänge im Inneren als auch den außen wartenden Bedarf sichtbar halten.

Im stationären Fluss besteht zwischen durchschnittlich offenen Vorgängen, Rate abgenommener Abschlüsse und mittlerer Verweildauer eine Beziehung von Bestand, Rate und Zeit. Die Rechnung 12 Vorgänge ÷ 3 Vorgänge/Tag = 4 Tage ist ein Beispiel dafür. Die 12 Vorgänge sind hier nicht die Momentaufnahme eines einzelnen geschäftigen Augenblicks, sondern der Durchschnitt des Zeitraums; die 3 Vorgänge/Tag sind die Rate der aus derselben Grenze hervorgehenden richtig abgeschlossenen Arbeiten. Zurückgekommene Dokumente als neue Ausgabe zu zählen oder bei der Verwendung von Stunden statt Tagen nicht umzurechnen, stört die Beziehung. Liegen die Eingänge dauerhaft über den Ausgängen, gilt auch die Deutung einer stationären Verweildauer nicht.

Die Zahl der Grenze löst nicht allein alle Probleme. Kann keine befugte Entscheidung getroffen werden, kommt fehlende Information regelmäßig oder werden Arbeiten mit unterschiedlichen Prioritäten laufend unterbrochen, können sich die offenen Vorgänge verstopfen. Eine zu niedrige Grenze kann notwendige Arbeit aushungern; eine zu hohe verbirgt das Warten. Deshalb wird die Grenze als Anfangshypothese festgelegt und mit Daten zu abgeschlossener Arbeit und Wartezeit geprüft. Statt die persönliche Bearbeitungsrate zu erhöhen, wird geschaut, wo die gesamte Anfrage steht. Dass das Recht, neue Arbeit zu starten, ausdrücklich definiert ist, macht aus der Gewohnheit, dass jeder die eigene Aufgabenliste füllt, eine gemeinsame Verantwortung für das Beenden.

Formel