Mit Makigami die Grenze eines administrativen Prozesses festlegen

Warum das wichtig ist

Makigami ist ein Ansatz zur Flussanalyse von Büro- und Verwaltungsprozessen. Untersucht wird nicht die Reihenfolge von Schreibtischen oder Abteilungen, sondern mit welchen Informationen und Entscheidungen das angeforderte Ergebnis entsteht. Eine Anfrage kann bei verschiedenen Personen warten, wegen fehlender Information zurückgehen oder weitergeleitet werden, ohne dass etwas getan wurde. Abteilungskästen erzählen diese Ereignisse nicht von selbst. Die Karte ist nützlich, wenn sie den Weg der Anfrage an nachvollziehbare Aufzeichnungen bindet. Detaillierte Pfeile, die ohne Einigung über Start, Ende und Abnahmebedingung gezeichnet werden, können dagegen unterschiedliche Deutungen desselben Prozesses verbergen.

Die Prozessgrenze bestimmt, welche Frage die Messung beantwortet. Bei einer internen Serviceanfrage kann der Start zum Beispiel der Moment sein, in dem die Anfrage die gemeinsame Erfassungsstelle erreicht. Wird der Moment nach der Vollständigkeitsprüfung gewählt, bleibt die Zeit zur Ergänzung fehlender Information außerhalb des Umfangs. Diese Wahl ist nicht in jedem Fall falsch; sie entspricht aber nicht der Frist, die dem Nutzer zugesagt wurde. Außerhalb des Umfangs bleibende Arbeiten werden zu Beginn der Karte gesondert genannt. So wird verhindert, dass man durch ein Vorverlegen des Starts die Wartezeit scheinbar verringert. Auch beim Ende werden der Abschluss der internen Bearbeitung und die Abnahme des Ergebnisses durch den Anfragenden getrennt.

Rollen sind konkreter zu beschreiben als Titel im Organigramm. Die Rollen, die erfassen, Information prüfen, die befugte Entscheidung treffen und das Ergebnis mitteilen, können von derselben Person ausgeübt werden. Umgekehrt können in einer Abteilung mehrere Rollen vorkommen. Wenn auf der Karte für jedes Ereignis Verantwortliche und genutzte Information sichtbar sind, wird klar, was eine Übergabe tatsächlich ändert. Eine Nachricht an eine andere Adresse zu schicken, beweist nicht, dass das Ergebnis abgenommen wurde. Die Rolle, die die Verantwortung übernimmt, muss erklären können, welche Information sie unter welcher Bedingung für ausreichend hält. Diese Erklärung dient eher dem Verständnis des Prozesses als der Beurteilung einer Person.

In dieser Lektion wird anhand von 24 Anfragen ein Untersuchungsumfang aufgebaut. Anzahl der Anfragen, Anzahl der Ereignisse und Anzahl der Beschäftigten sind verschiedene Größen. Nicht jede Nachricht zur selben Anfrage ist eine neue Anfrage; auch wenn dieselbe Anfrage zurückkommt, ändert sie ihre Identität nicht. Zum Periodenende nicht geschlossene Vorgänge werden nicht von der Karte gelöscht. Sie bleiben sowohl in der Rechnung der offenen Vorgänge als auch in der Untersuchung der Wartezeit erhalten. Ziel ist nicht, das ganze Büro auf einer Karte unterzubringen, sondern den tatsächlichen Weg einer Anfragefamilie zu zeigen, die Start und Abnahmebedingung gemeinsam hat. Die späteren Zeit- und Qualitätsrechnungen sind nur vergleichbar, wenn diese Grenze erhalten bleibt.

Formel