Administrativer Soll-Zustand und Servicedesign

Warum das wichtig ist

Die Karte des Ist-Zustands zeigt, wo die Zeit vergeht; der Soll-Zustand beschreibt, welcher Service nach welchen Regeln erbracht wird. Dass die Zahl der Unterschriften sinkt, ist allein noch kein guter Entwurf. Eine Genehmigung kann eine doppelte Informationsprüfung sein; eine andere kann die Entscheidungsbefugnis, die Eignung der Ressource oder das Finden eines anderen Fehlers sicherstellen. Wird nur die Zeit einer wegfallenden Tätigkeit herausgenommen, ohne ihre Funktion zu erklären, kann der scheinbar schnelle neue Ablauf eine erforderliche Kontrolle verlieren. Deshalb muss jeder Vorschlag neben der wegfallenden Arbeit auch die erhaltene Abnahmebedingung zeigen.

Das Servicedesign beginnt beim Bedarf des Anfragenden. Es muss klar sein, mit welcher Information er sich meldet, wann die Bearbeitung beginnt, welche Entscheidung von wem getroffen wird und wie er das Ergebnis abnimmt. Neben dem Standardweg werden auch die Wege bei fehlender Information, Überschreitung der Befugnisgrenze und Änderung des Umfangs entworfen. Jede Anfrage auf denselben schnellen Weg zu zwingen, macht Ausnahmen unsichtbar. Sind verschiedene Wege nötig, muss die Trennungsbedingung anhand der Aufzeichnung überprüfbar sein. Eine Trennung, die vom Gedächtnis oder vom guten Willen einer beschäftigten Person abhängt, bildet keine gemeinsame und tragfähige Prozessregel.

Die Zeiten des Soll-Zustands müssen gemessene Ergebnisse von Schätzungen trennen. Entfällt die Warteschlange einer wegfallenden Genehmigung tatsächlich, kann diese Wartezeit in der Zielrechnung abgezogen werden. Hat die auf eine andere Rolle verlagerte Arbeit aber eine neue Warteschlange, kann sie nicht aus der Summe gestrichen werden. Auch dass ein schnellerer Weg mehr Arbeit anzieht, kann die Kapazitätsbedingungen verändern. Zuerst werden zwei Optionen mit derselben Anfragemischung und derselben Abnahmegrenze verglichen; danach wird die Schätzung mit Versuchsdaten überprüft. Werden Fehlerquote, Nacharbeit und offene Vorgänge nicht zusammen verfolgt, kann der Zeitgewinn um den Preis eines neuen Qualitätsverlusts erreicht worden sein.

In dieser Lektion wird die Option, die eine Genehmigung bei allen Anfragen entfernt, mit der Option verglichen, die sie nur beim Standardweg mit ausreichender Befugnis entfernt. Der Geschwindigkeitsunterschied wird zahlenmäßig berechnet, aber die Entscheidung hängt davon ab, dass die erforderliche Befugnis erhalten bleibt. Die Befugnisgrenzen sind für das Beispiel definierte interne Regeln; sie sind keine Bedingung eines realen Betriebs oder einer Rechtsvorschrift. Der Erfolg des Entwurfs besteht darin, mit weniger Schritten zuverlässig dasselbe abgenommene Ergebnis zu erzeugen. Ein Pilotversuch umfasst auch, was bei einem Fehler zu tun ist und unter welcher Bedingung zum alten Ablauf zurückgekehrt wird; Unsicherheit wird nicht allein mit einem schnellen Mittelwert geschlossen.

Formel